miércoles, mayo 25, 2022

Columna: Acabo de pasar 45 minutos en espera y esto es lo que pensé de la música que me tocaron a todo volumen

Mi propósito aquí no es quejarme mucho de ser maltratado por el sistema de servicio al cliente de Lufthansa. ¿Por qué molestarse? Mi experiencia reciente con la aerolínea alemana no fue peor de lo que yo o cualquier otra persona suele sufrir en las grandes compañías.

Sí, tuve que llamar repetidamente solo para que me pusieran en espera. Cuando finalmente conseguí aguantar, esperé entre 20 y 40 minutos cada vez, asegurándome de que cuando finalmente me conectara con un ser humano, tenía un bajo nivel de ira que tenía que reprimir si esperaba lograr algo al mismo tiempo. todo. Se necesitaron varias de estas llamadas para resolver mis problemas de vuelo y, en dos ocasiones, un representante finalmente atendió y luego me desconectó accidentalmente, así que tuve que empezar de nuevo.

Son cosas estándar. Todos hemos pasado por eso. Y como dije, ese no es mi tema hoy.

Columnista de opinión

Nicolás Goldberg

Nicholas Goldberg se desempeñó durante 11 años como editor de la página editorial y es ex editor de la página Op-Ed y la sección Sunday Opinion.

No, de lo que quiero hablar es de la “música de espera” que escuché mientras esperaba. Pasé mucho tiempo pensando en eso porque, ya sabes, ¿qué más podía hacer?

La razón por la que estaba en espera en primer lugar fue que mi esposa dio positivo por el coronavirus el mismo día que yo iba a volar a Alemania para el 90 cumpleaños de mi padre, por lo que mis planes se arruinaron. Para evitar perder más de $ 1,000, esperaba cancelar y volver a reservar a pesar de haber comprado, característicamente, el boleto más barato disponible, que técnicamente no permitía cambios, reembolsos o cupones.

Desafortunadamente, Lufthansa estaba “experimentando un volumen de llamadas extraordinariamente alto”.

Así que esperé y escuché.

Permítanme retroceder por un momento. La idea de tocar música mientras la gente está en espera se remonta a 60 años atrás, al propietario de una fábrica de Long Island llamado Alfred Levy. Aparentemente, Levy es razonablemente famoso entre el estrecho círculo de personas que se preocupan por la música telefónica. Se topó con el concepto accidentalmente, cuenta la historia, después de que un cable expuesto en el sistema telefónico de su empresa entró en contacto con una viga de acero y captó la transmisión de una radio cercana que podían escuchar las personas que llamaban en espera a su negocio.

¡Eureka!

No puedo decir si Levy se hizo rico mezclando música y líneas telefónicas. Pero su solicitud de patente predijo el futuro: dijo que esperaba reproducir música para las personas en espera “para apaciguar al autor de la llamada si la demora se vuelve indebidamente larga, y también para pasar el tiempo de inactividad de la persona que llama que está esperando la conexión. …»

Esos eran los días en que Muzak y otras compañías transmitían música instrumental insípida y fácil de escuchar a través de tiendas, restaurantes y ascensores. Levy también quería transmitir esa música a los teléfonos de las personas.

Negocios alineados.

Les gustaba la música de espera en parte porque era una forma de asegurar a los clientes que sus llamadas no se habían cortado. Todos conocemos la sensación de estar sentados en una línea silenciosa preguntándonos tontamente si todavía estamos conectados.

También les gustó porque, como les gusta decir, “Ynuestra llamada es muy importante para nosotros” — y los estudios demostraron que la música hizo que los clientes estuvieran dispuestos a esperar más tiempo antes de colgar el teléfono disgustados y llamar a la competencia. Aparentemente, la música altera nuestra percepción del tiempo y el “tiempo ocupado” se mueve más rápido que el “tiempo desocupado”.

Algunos estudios incluso sugirieron que la música mantenía a los clientes contentos y tranquilos y con ganas de comprar. Juega en los restaurantes y se quedan para tomar otro trago; ponlo en sus teléfonos y sus niveles de ansiedad e ira bajan.

No tengo los datos para refutar eso. Todo lo que sé es que nunca he conocido a nadie a quien le guste la música telefónica o se sienta calmado por ella.

Los problemas son obvios. La música en espera suena horrible debido a la distorsión que se produce al escuchar música compleja o de varios instrumentos a través de una línea telefónica de mala calidad. En su esfuerzo por ser optimista, con demasiada frecuencia es solo un choque de ritmos y estridencias. Rara vez escuchas «canciones» reales porque las empresas no quieren pagar las tarifas de licencia requeridas y, además, los consultores advierten que pueden tener asociaciones negativas. Entonces, en cambio, con demasiada frecuencia obtienes no canciones desconocidas, banales e instrumentales.

Y hay que escuchar cada segundo porque en cualquier momento alguien puede descolgar.

Lufthansa, por su parte, está cometiendo un error básico en la música de espera, uno tan obvio que lo descubrí incluso antes de leer «La psicología de la programación telefónica en espera» del Dr. Jim Will.

Will escribió en la década de 1980 sobre el «desgaste» que viene con la repetición excesiva. Demasiada repetición y «es probable que aumente la ansiedad de la persona que llama».

El tema de espera de Lufthansa, una pieza patentada de «marca de audio» que la compañía también usa durante el embarque, es insoportablemente repetitivo. No es melódico ni eufónico ni pegadizo ni relajante. Es tremendamente monótono.

Hola, Lufthansa (y todas las demás compañías como tú): ¡hay alternativas! Puede interrumpir la monotonía informando ocasionalmente a los clientes cuánto tiempo tendrán que esperar. Podría ofrecer un pitido civilizado para mostrar a los clientes que todavía están conectados en lugar de escuchar música distorsionada a todo volumen. Podrías variar la música. Podría invertir en la tecnología que le permite devolver la llamada a sus clientes.

O, ¡jadeo!, podría contratar más representantes de servicio al cliente y reducir los tiempos de espera.

(Por cierto, usted no es el peor infractor en este sentido. Según los informes, la aerolínea australiana Quantas una vez mantuvo a un hombre en espera durante 15 horas).

Alternativamente, puede seguir con el plan y reproducir un bucle interminable de pseudomúsica y esperar que los clientes se queden indefinidamente.

Si tienen $1,000 en juego, probablemente lo harán.

@Nick_Goldberg

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