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Devolvió el coche a tiempo. Hertz todavía cobra una tarifa por mora

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Mark Stanley se gana la vida asesorando a clientes corporativos sobre cómo mejorar su servicio al cliente. Por lo tanto, es justo decir que sabe un par de cosas sobre cómo tratar bien a las personas, especialmente si el objetivo es expandir el negocio.

Su experiencia reciente con Hertz, por lo tanto, debe tomarse no solo como otra historia de terror que involucra a la compañía de alquiler de autos que anteriormente quebró, sino también como un estudio de caso sobre cómo no ganar amigos e influir en las personas.

“Viajo unas 150.000 millas al año. Sé cómo deberían funcionar estas cosas ”, me dijo Stanley, de 64 años. «Hertz parecía más interesado en cobrar una tarifa injustificada que en ganar un cliente a largo plazo».

Sin duda, Hertz no es la única empresa de alquiler de coches que intenta empujar a la gente. He recibido historias de problemas relacionados con Avis, Budget y otras empresas.

Pero Hertz, que también posee las marcas Dollar y Thrifty, sigue apareciendo en el centro de algunos de los ejemplos más atroces de toma de decisiones corporativas cuestionables.

En junio, relaté la historia de un no fumador de Highland Park que fue golpeado con una tarifa de fumar de $ 400 porque un par de asistentes en un lote de Hertz afirmaron que olían humo en el vehículo.

Posteriormente, Hertz redujo la tarifa a la mitad, pero se negó a eliminarla, a pesar de que el cliente, Sean Dungan, era miembro de su programa de recompensas Gold Plus. Dungan me dijo que se cambiaría a Enterprise.

Luego, en julio, compartí la historia de una mujer de Utah que encontró un condón usado en su auto de alquiler de Hertz. Hertz reconoció que «nuestros estándares de limpieza no se cumplieron en esta situación», pero sin embargo impuso una tarifa de limpieza de $ 50 por lo que dijo que era pelo de perro en el vehículo.

La mujer, Faith Cenobio, me dijo que no viajaba con un perro. Dijo que nunca volvería a alquilarle a Hertz.

Y ahora llegamos a Stanley, autor del libro «Diseño de experiencias para el servicio al cliente: ¡Cómo pasar de lo mediocre a lo excelente!»

Una vez más, ayudar a las empresas a mejorar sus interacciones con los clientes es lo que hace el residente de Los Ángeles para ganarse la vida. Los clientes actuales y anteriores incluyen Bank of America, Wells Fargo y Anthem Blue Cross.

Stanley me dijo que normalmente alquila a Avis cuando viaja. Pero Delta Air Lines ofreció una tarifa promocional especial para Hertz cuando voló en julio de Los Ángeles a Kona en la Isla Grande de Hawái, por lo que le dio una oportunidad a la compañía.

Stanley tenía programado devolver su auto alquilado a las 8:15 pm del 13 de julio. Dijo que lo dejó, completamente gaseado, alrededor de las 7:45 pm para poder tomar un vuelo a casa a las 10:20 pm.

“El tipo de la oficina de Kona dijo que sus computadoras no funcionaban, así que me enviaron un recibo por correo electrónico”, recordó Stanley. «Cuando lo hicieron, dijo que devolví el auto a las 10:14 y que tenía que pagar un cargo por demora de $ 201.05».

Teniendo en cuenta que estaba en el avión en ese momento esperando el despegue, esto parecía una exageración por parte de Hertz. Stanley envió un correo electrónico a la empresa y señaló la discrepancia. Hertz no respondió, dijo.

Stanley luego impugnó el cargo a American Express, el emisor de su tarjeta de crédito. AmEx revisó la situación y los documentos de respaldo de Stanley. Eximió el cargo por pago atrasado de Hertz el 17 de agosto.

¿Problema resuelto? No exactamente.

A fines de septiembre, más de un mes después de que AmEx resolviera la disputa a su favor, Stanley recibió una carta de Hertz reiterando que le debe a la compañía $ 201.05 por entregar su automóvil a las 10:14 p.m.

Si Stanley quería desafiar esto, decía, tendría que escribir una respuesta y enviarla por correo postal a Hertz. De lo contrario, “la compañía puede reportarlo como moroso”, lo que significa que podría hacer que los cobradores de deudas lo critiquen y arruinar su puntaje crediticio.

Stanley respondió recientemente a Hertz, repitiendo lo que AmEx ya concluyó: que estaba sentado en un avión a las 10:14 de la noche en cuestión, y que indiscutiblemente estaba en el vuelo porque usó su tarjeta de crédito para un viaje de Lyft a casa después aterrizando en Los Ángeles

La reserva de Lyft también sirve para mostrar que el avión despegó y aterrizó según lo programado.

Todo lo cual es para decir que no hay forma posible de que se sostenga la reclamación de cargos por pagos atrasados ​​de Hertz.

Stanley dio el paso adicional de informar el asunto a la Oficina de Protección Financiera del Consumidor. Las empresas deben responder a cualquier queja presentada ante la agencia.

Entonces, ¿por qué la empresa seguía persiguiendo esto?

Le hice esa pregunta a Hertz. Les tomó una semana dar una respuesta.

“Tras una revisión adicional, hemos acordado renunciar al cargo por pago atrasado, ya que parece que este asunto no se investigó adecuadamente cuando el Sr. Stanley se comunicó con nosotros inicialmente antes de disputar el cargo con su tarjeta de crédito”, dijo Lauren Luster, portavoz de la compañía.

Añadió que Hertz se ha puesto en contacto con Stanley y «se disculpó por este inconveniente».

Stanley me dijo que estaba satisfecho con el resultado, pero sorprendido de que tuviera que gastar tres meses saltando a través de aros solo para que Hertz reconozca que lo arruinó.

Señaló que Hertz tuvo múltiples oportunidades para «investigar adecuadamente» el caso – su correo electrónico inicial, la investigación de AmEx – y siguió llegando a la conclusión equivocada hasta que tanto una agencia federal como un periodista estuvieron involucrados.

“Su tiempo se habría aprovechado mejor tratando de atraer y retener clientes, particularmente cuando un incidente como este se pudo validar fácilmente”, observó Stanley.

Especuló que muchos consumidores podrían no haber ido tan lejos como él para impugnar una tarifa injustificada.

«Si fueras mi mamá», dijo Stanley, «te asustarías y les escribirías un cheque».

También se maravilló de las elecciones de Hertz a lo largo de este proceso.

“Piensa en ello”, me dijo. “Este fue mi primer alquiler con la empresa. Esta experiencia marca el tono de nuestra relación.

“Incluso si devolví el auto tarde, la forma correcta de manejarlo es enviarme una carta diciendo que entiende que ocurren errores, que no aplica el cargo y dice que está esperando mi próximo alquiler”.

Cuanto más lo hablaba Stanley, más animado se volvía.

«¿Cómo construye esto una relación futura?» preguntó. “No es así. Dice que están más interesados ​​en una tarifa de $ 200 que en tener un cliente a largo plazo.

“Tenía la oportunidad de robarme a Avis, entregada en bandeja de plata. En cambio, optaron por venir a por mí por un cargo que ni siquiera debía «.

Stanley hace grandes puntos sobre el servicio al cliente en general. He escrito anteriormente sobre cómo muchas empresas han prestado poca atención al servicio durante la pandemia.

La lección clave de Stanley es tan obvia que no debería tener que repetirse. Pero lo haré de todos modos: la forma de ganar la lealtad de los clientes es tratar a las personas de manera respetuosa y justa.

O como dijo Stanley: «Todo el marketing del mundo no compensará una mala experiencia de servicio».

Hertz y otras empresas deben prestar atención. Este tipo literalmente escribió un libro sobre un buen servicio al cliente.

Ah, y por lo que vale, se queda con Avis para sus futuras necesidades de alquiler de autos.

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